Carnival Cruise Lines busca recobrar su reputación tras los desastres recientes en sus barcos de cruceros.

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Carnival Cruise Lines está esforzándose para cambiar su imagen después que una serie de grandes desastres han dañado su otrora excelente reputación con sus clientes pasajeros.

Los incidentes del Costa Concordia y del Carnival Triumph aún están muy frescos en la memoria del público.  La compañía, dirigida ahora por el recién nombrado Director Ejecutivo Arnold Donald, invertirá por lo menos 600 millones de dólares renovando y mejorando sus buques de crucero.

Gracias a esta iniciativa, Donald espera que Carnival Cruise Lines vuelva a ganarse la confianza de los consumidores.  Esto asimismo redundara en el aumento de los pasajeros y en un repunte del valor de sus acciones bursátiles.

Al evaluar el desastre del Costa Concordia ocurrido el pasado año, Donald declaró que "Lo sucedido con el Concordia no se debió a ningún problema infraestructural o sistémico, sino a un error humano que se convirtió en una tragedia".

Carnival apenas había empezado a recuperarse de la desgracia del Costa Concordia cuando se declaró un incendio en la sala de máquinas del Carnival Triumph. Los motores se averiaron y el buque quedó sin suministro eléctrico ni agua corriente en los aseos durante varios días. Esto dio lugar a muchas demandas judiciales y asesto un duro golpe, en sus relaciones publicas, a la compañía de cruceros más grande del mundo.

Sin embargo, apuntó Donald, "No sólo no hubo ninguna muerte, sino que nadie resultó herido ni enfermó.  En el caso del Triumph no hubo ningún problema de seguridad sanitaria".

Aunque pudo haber sido mucho peor, la cuestión es que ambos incidentes podrían haberse evitado.  Por este motivo, Carnival destino más de 500 Millones de Dólares a mejorar su flota. "Si se diera el caso, muy improbable, de que volviéramos a quedarnos sin suministro eléctrico en alguna ocasión, contaremos con un sistema de respaldo energético y con un protocolo que nos permitirá evitar en primera instancia la pérdida del suministro", afirmó Donald.

Para garantizar y maximizar los niveles de seguridad, Carnival Cruise Lines ha empleado a Mark Jackson, quien fue anteriormente comandante de la Guardia Costera Norteamericana, como vicepresidente del operativo técnico. Jackson señaló que "lo ocurrido en el Triumph fue horrible para los pasajeros y no queremos que vuelva a suceder pero aprendimos una gran lección".

Cambiar el tirado de los cables en los buques será el primer paso puesto que la ubicación de los cables fue una de las principales causas por las cuales el fuego se extendió rápidamente y afectó las dos salas de máquinas del Triumph. De este modo, explicaba Jackson, "Si falla una de las salas, la otra seguirá funcionando". Otras medidas adoptadas incluyen aumentar el número de boquillas de agua nebulizada de 30 a 500, contratar una patrulla para chequear y evitar posibles fugas de combustible el día entero, e instalar un segundo generador de respaldo situado lejos de la sala de máquinas para garantizar un suministro eléctrico básico e ininterrumpido en caso que se averíen los motores.

A pesar de la amplia publicación en todos los medios de comunicación de estas mejoras, la opinión pública difícilmente olvida. Incluso con unos descuentos considerables, la mayoría de los pasajeros potenciales siguen mostrándose reacios a vacacionar con Carnival. Por suerte, el tiempo cura casi todos los males en el ámbito de las relaciones públicas, algo que no sólo es bueno para Carnival sino para los propios viajeros que así podrán disfrutar de unos estándares de seguridad mejorados y unas vacaciones verdaderamente relajantes.

Carnival reembolsará parte de los costos al Gobierno de EE.UU.

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En vista del creciente deterioro de sus relaciones públicas, Carnival Cruise Lines ha anunciado que devolverá al gobierno de los EE. UU. parte de los costes generados por el rescate de buques de crucero averiados de la compañía. El Triumph y el Splendor sufrieron problemas en alta mar, dejando a miles de pasajeros a la deriva durante días en aguas internacionales, sin electricidad ni sistemas de evacuación de desechos. Estos desastres desataron un aluvión de demandas, así como una cobertura informativa negativa que podría afectar a las posibilidades de la compañía de atraer futuros clientes.

Para empeorar las cosas, las líneas de cruceros son famosas por evadir los impuestos y regulaciones de Estados Unidos, matriculando sus buques en otros países. Según el Senador demócrata Jay Rockefeller de West Virginia, Carnival Cruise Lines ha aprovechado lagunas legales para eludir el pago de impuestos sobre beneficios millonarios, abusando de la generosidad y buena voluntad de los contribuyentes estadounidenses.

Aunque las compañías de cruceros suelen tener sus oficinas centrales en los EE. UU., sus barcos navegan a menudo bajo "banderas de conveniencia“, lo que permite a estas empresas alegar que los cruceros se encuentran bajo jurisdicción de otro estado soberano. Así, las líneas de cruceros evitan pagar los impuestos estadounidenses o acatar las leyes nacionales, salvo cuando el buque está atracado en un puerto de EE. UU. o navegando por sus aguas nacionales. Hoy en día, la mayoría de estos barcos navegan bajo la bandera de Bermudas, Bahamas, Panamá o Liberia.

El Senador Rockefeller dirigió una contundente carta al CEO de Carnival Corp, Micky Arison, señalando que la Guardia Costera estadounidense ha proporcionado un auxilio inestimable a los barcos de Carnival Cruise Lines durante los últimos 5 años, con 90 incidentes registrados. Los casos del Triumph y del Splendor ya han supuesto 4,2 millones de dólares a los contribuyentes, y ésta es una cantidad apenas reseñable si se tiene en cuenta el gasto generado por los demás rescates.

"En último término, estos costes son asumidos por los contribuyentes federales. Puesto que, según se dice, ustedes pagan poco o nada en concepto de impuestos federales, se propondrán resarcir a la Guardia Costera y a la Armada del coste de sus intervenciones en los siniestros marítimos del Carnival Splendor o del Carnival Triumph“, reclamó el senador.

El Vicepresidente senior de política marítima corporativa de Carnival Cruise Lines, James Hunn, respondió ignorando el tono de la misiva, al declarar: "La política de Carnival es la de honrar la tradición del mar, según la cual el deber de prestar ayuda a quienes lo necesitan es una obligación universal de toda la comunidad marítima“. Insinuó que la asistencia federal se debería prestar sin vacilaciones, puesto que el sector de los cruceros ya contribuye de forma significativa a la economía estadounidense. Asimismo, añadió que los buques de Carnival siguen la tradición marítima internacional, ayudando a otros barcos en dificultades y asumiendo los gastos derivados.

Sin embargo, la airada opinión pública no aceptó el razonamiento de la compañía de cruceros. El recuerdo de las últimas catástrofes en que se han visto implicados cruceros todavía está reciente en la memoria de la gente, porque son muchas las querellas que faltan por resolver.

En un intento por recuperar su imagen pública, Carnival dio un vuelco a su postura, afirmando que "Aunque ningún organismo ha solicitado remuneraciones, la compañía ha tomado la decisión de reintegrar voluntariamente al gobierno federal los gastos incurridos“. La empresa aclaró también que nunca se negó a satisfacer las solicitudes de remuneración, declarando que "Debería señalarse con toda claridad que Carnival no ha manifestado en ningún momento su negativa a reembolsar los gastos a las agencias federales, si solicitaban ser remuneradas“.

Esto significa que Carnival Corp. abonará una cantidad indeterminada para ayudar a sufragar los gastos "relacionados con los incidentes de sus buques Triumph y Splendor“.

En el siniestro más reciente se vio involucrado el Triumph, que quedó a la deriva en el Golfo de México durante 5 días sin electricidad ni sistemas de evacuación de desechos. Más de 4000 pasajeros quedaron atrapados, soportando la escasez de alimentos, durmiendo en tiendas y sufriendo condiciones insalubres. El Splendor se averió en aguas internacionales en enero de 2012, sometiendo a miles de pasajeros a una pesadilla parecida. En ambos casos, la Guardia Costera de los EE. UU. acudió al rescate del crucero.

Algunas voces críticas apuntan a que la seguridad en cruceros puede verse comprometida cuando, para reducir costes, los armadores optan por contratar a oficiales marítimos internacionales por menos dinero, en lugar de oficiales y tripulación con credenciales estadounidenses. Según Tom Bethel, presidente del sindicato de Oficiales de la Armada Estadounidense (AMO): "En ninguno de estos recientes [accidentes de buques crucero] se han visto implicados barcos con pabellón de EE. UU. ni oficiales estadounidenses. En mi opinión, los pasajeros nacionales que se embarquen hoy día en un crucero, se sentirían mucho más cómodos y seguros contando con oficiales estadounidenses a cargo del puente y la sala de máquinas de estos buques“.

No obstante, esta afirmación fue calificada de nativismo político por la CEO de la Asociación Internacional de Líneas de Crucero (CLIA), Christine Duffy, que manifestó por escrito que "todos los miembros de las tripulaciones, independientemente de su nacionalidad, se someten a un entrenamiento riguroso antes de trabajar en un buque crucero y participan continuamente en simulacros y ejercicios para perfeccionar sus habilidades".

En última instancia, el problema no es tanto una cuestión de habilidades o entrenamiento como de responsabilidad. La práctica común de navegar con "bandera de conveniencia” ha socavado la seguridad marítima porque el pasaje ignora que las leyes de los EE. UU. no son de aplicación ante accidentes o delitos acaecidos en aguas internacionales. Cuando ocurre algo malo, los infortunados pasajeros no tienen otra opción que confiar en la seriedad del estado de pabellón a la hora de investigar el incidente, algo que por desgracia es infrecuente.  

La gente no acaba de entender que cuando salen de las aguas territoriales de los EE. UU. están, esencialmente, en tierra de nadie“, apuntó el abogado marítimo de Miami Jim Walker. "Si hay alguien supervisando el manejo del buque, es un país como Panamá o las Bahamas“.

Aunque la mayoría de los estados de pabellón han firmado el Convenio Internacional para la Seguridad de la Vida Humana en el Mar (SOLAS), que comprende una serie de principios determinados por la Organización Marítima Internacional (IMO), su cumplimiento aún es, en el mejor de los casos, cuestionable. Como explicaba Walker para las Noticias de la NBC, "La gente habla de normas marítimas internacionales pero no existe una ley de la IMO: violar estas regulaciones no tiene consecuencias legales“.

La Guardia Costera de los EE. UU. hace su parte inspeccionando los buques con bandera extranjera dos veces al año, pero esto suele resultar insuficiente si un delito o un accidente tienen lugar en aguas internacionales. Los estados rectores de los puertos tienen la responsabilidad de investigar estos incidentes, pero no hay un organismo regulador que los haga responsables cuando fracasan en el procesamiento o resolución de los casos.

Según Bob Jarvis, Profesor de Derecho Marítimo de la Universidad Nova Southeastern, "el sector está muy fragmentado y los clientes dependen de la compasión de las empresas cuyos servicios utilizan. Debido a cuestiones jurisdiccionales (estados de pabellón, rectores de puertos, aguas internacionales) resulta sencillamente caótico“.

Dicho esto, los buques crucero constituyen, por lo general, una de las opciones vacacionales más seguras que existen. Las compañías de crucero optarán finalmente por hacer lo que deben: por caros que resulten los impuestos, regulaciones y renovaciones, siempre tendrán un coste mucho menor que las consecuencias de la publicidad negativa.

Pasajeros y demandas tras los eventos en el crucero Carnival Triumph

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Se acumulan las querellas de indignados pasajeros contra Carnival Cruise Lines: en todas ellas se exige una compensación financiera por los daños mentales y físicos causados por cinco días de condiciones antihigiénicas a bordo. Aunque nadie resultó herido, el pasaje del Carnival Triumph hubo de soportar largas esperas para obtener comida, así como retretes rotos y falta de agua caliente durante casi una semana, lo que convirtió las esperadas vacaciones de ensueño en una auténtica pesadilla. Algunos de los horrorizados viajeros mencionan condiciones extremas, afirmando que las deyecciones habían inundado el piso, incluso en los camarotes.

La firma de abogados especializados en derecho marítimo de John Arthur Eaves, en Mississippi, ha sido la última en presentar una demanda contra Carnival y lo ha hecho en Galveston, Texas. Mientras tanto, otro despacho jurídico marítimo de Miami ha presentado una propuesta de demanda colectiva ante un tribunal federal de ese estado, en un intento de establecer un mayor nivel de responsabilidad para la compañía naviera. 

Desafortunadamente, las posibilidades de que los demandantes obtengan satisfacción legal y reparación por parte del sistema judicial son muy escasas. Según el Profesor de Derecho marítimo de la Universidad Nova Southeastern, Bob Jarvis, la probabilidad de ganar este tipo de juicios es “Cero, nada, nulo, inexistente, irreal, ni de broma… las leyes marítimas suelen favorecer al propietario del buque”.

Los problemas empezaron cuando se declaró un incendio en la sala de máquinas el 10 de febrero por la mañana. Aunque los sistemas de control automático extinguieron con rapidez las llamas, los daños causados inmovilizaron la propulsión del buque, obligándolo a utilizar la insuficiente reserva de energía para emergencias.

Seatrade Insider reportó que un barco con once técnicos y especialistas en servicios al cliente jamás llegó al Triumph, algo que Carnival Cruise Lines ha confirmado.

“Entre el estado de la mar y la velocidad a la que el Carnival Triumph era arrastrado hacia el norte, el barco, de menor tamaño, tuvo finalmente que volver a puerto por falta de combustible”, afirmó la portavoz de Carnival, Jennifer de la Cruz. “El objetivo era prestar apoyo al equipo a bordo del crucero; desafortunadamente, el grupo no pudo llegar hasta él”.

Con ayuda de remolcadores, el Triumph atracó finalmente en Mobile, Alabama, el día de San Valentín, para alivio de los 4229 miembros del pasaje.

La propuesta de demanda colectiva presentada por la oficina legal marítima Lipcon, Margulies, Alsina & Winkleman, de Miami, alega negligencia por parte de Carnival Cruises Lines respecto a la idoneidad del buque para navegar. Según la querella, la compañía debía haber sabido que el barco tendría problemas de motor debido a dificultades anteriores con la propulsión, y sostiene que intentó ahorrarse dinero remolcando el buque hasta Alabama en lugar de un puerto mexicano más cercano, prolongando así la agonía y el trauma que soportaba el infortunado pasaje del crucero. En ella se afirma que “Carnival, de forma intencionada e imprudente, sometió a más de 3000 pasajeros a una vida de pesadilla durante cinco días para proteger su balance final”.

En su defensa, Carnival niega que la decisión de remolcar el Triumph hacia Alabama tuviera nada que ver con conveniencias ni con recortar gastos. Según la línea de cruceros afincada en Miami, el Triumph ya estaba siendo arrastrado hacia el norte, alejándose de México debido a fuertes corrientes, por lo que tenía sentido remolcarlo hasta Alabama.

Independientemente de las cualidades de las demandas y del genuino sufrimiento y trauma emocional padecido por los pobres pasajeros, el derecho marítimo favorece a las líneas de crucero de un modo abrumador. Como suele decirse, el mal se esconde en los pormenores: en este caso, en la letra pequeña de los tickets del crucero, que sirve como contrato legalmente vinculante. Las condiciones recogidas en el billete determinan quién puede presentar una demanda y dónde, lo que limita en gran medida la capacidad de los pasajeros afectados para lograr que se haga justicia en los tribunales.

"Si el buque se avería, los consumidores dependen de la buena voluntad de la línea de cruceros, que redacta unos términos y condiciones blindados para protegerse prácticamente ante cualquier evento negativo”, explica el notable abogado y bloguero en derecho marítimo de Miami Jim Walker.

Todos los billetes emitidos por Carnival Cruise Lines especifican que las posibles demandas contra la compañía deben presentarse en los tribunales federales de Florida del Sur, puesto que las oficinas principales de la compañía se encuentran en Miami. Ésto puede resultar problemático para muchos viajeros, que vienen de todo el país sólo para hacer el crucero.

Sin embargo, hay esperanzas. Muchos abogados especializados en ley marítima señalan que los demandantes pueden ganar mientras se demuestre que Carnival Cruise Lines actuó con negligencia respecto a la idoneidad del buque para navegar y que el daño mental fue tan grave como para requerir intervención médica.

"Creo que nos encontramos ante un buen caso por responsabilidad contra Carnival. En realidad, el tema se reduce a los daños”, apuntó el abogado marítimo Robert Peltz.

Mientras que puede resultar tremendamente difícil demostrar la negligencia, las adversidades sufridas por los pasajeros han sido confirmadas por los medios informativos de todo el mundo. Conforme a la demanda presentada por Matt y Melissa Crusan de Oklahoma, temieron por sus vidas y fueron testigos de cómo otros pasajeros sufrían insomnio, náuseas, dolores de cabeza y pesadillas. También afirman que la agonía y el trauma se prolongaron innecesariamente, al decidir Carnival que el barco sería remolcado hasta Alabama en lugar de México.

Aunque los billetes de Carnival incluyen una cláusula que prohíbe entablar demandas colectivas, los Crusan defienden que no es de aplicación debido a la negligencia de la compañía en cuanto al estado del Triumph.

De acuerdo con los abogados y expertos en leyes marítimas, son tres los prerrequisitos fundamentales que debe cumplir una demanda colectiva para considerarse válida:

  • ¿Es aplicable la renuncia a la demanda colectiva recogida en los billetes? Un juez debe evaluar las circunstancias y méritos del caso antes de determinar la validez de una cláusula de actuación colectiva. Aunque los tribunales han fallado históricamente a favor de las líneas de crucero, hay excepciones.
  • ¿Resulta apropiado el estatus de demanda colectiva, teniendo en cuenta los diversos grados de enfermedad, trauma y lesiones sufridos por las personas implicadas?
  • ¿Tenían los pasajeros motivos fundados para preocuparse por su bienestar físico y emocional? ¿Precisaron auxilio médico a consecuencia de su experiencia a bordo del buque?

Si las demandas cumplen estos criterios y no son desestimadas debido a las restricciones impresas en los billetes, Carnival podría muy bien optar por llegar a un acuerdo para poner punto final a la publicidad negativa.

"Según mi experiencia, las líneas de crucero se preocupan más de los problemas que perjudican su nombre, como ellos dicen”, explica Peltz. “Realmente, ésto podría afectar a sus resultados finales y su capacidad para atraer clientela”.

Al final, lo que pueden hacer los legalismos marítimos para contribuir a ganar la batalla de la opinión pública se reduce a éso; si un número considerable de consumidores dejaran de contratar sus cruceros debido a la falta de obligaciones y responsabilidad por parte de la compañía, la pérdida de ingresos podría salirle a Carnival Cruise mucho más cara que cualquier posible demanda.